Article publié le - 26/11/2023
Afin de réinventer efficacement le parcours clients en magasin, l’entreprise doit posséder une bonne connaissance de sa clientèle. En effet, satisfaire les clients augmente les chances de fidélisation et permet de faire face à une concurrence de plus en plus féroce. Or, la satisfaction passe notamment par le parcours client. Mais comment réinventer le parcours des clients pour les faire revenir en magasin ? Pour y parvenir, il existe plusieurs moyens à votre disposition afin d’améliorer le parcours client. On fait le point.
Pour faire revenir les consommateurs dans les magasins et améliorer leur parcours, plusieurs outils ou solutions sont donc à votre disposition.
La fluidification du parcours d’achat des clients est un des éléments primordiaux pour les faire revenir au magasin. Ainsi, il faudra combler le manque de caisse et améliorer la gestion de flux des consommateurs notamment en les guidant avec des panneaux interactifs vers le produit recherché.
Au niveau des caisses, les magasins pourront réduire l’utilisation de l’argent liquide en banalisant le paiement sans contact par smartphone, par exemple, tout en garantissant la sécurité des données personnelles. C’est un procédé qui va réduire de façon drastique le temps d’attente du client au niveau des caisses et le pousser à acheter de nombreux produits.
Le fait de s’adresser de façon personnalisée à un client est la base du marketing relationnel. Cependant, de plus en plus d’entreprises et de magasins évoluent vers l’hyper personnalisation qui est l’une des solutions pour améliorer le parcours client, les échanges ou les services. En effet, c’est une stratégie qui va plus loin qu’une relation consommateur personnalisée avec le magasin. Elle est comparée à une relation sur mesure entre le vendeur et le client pour le pousser à acheter les produits en vente.
Certains magasins connaissent parfaitement leurs clients, leurs attentes en termes d’achat et leurs préférences en termes de produits. L’utilisation des données clients est également une bonne méthode pour en apprendre plus sur eux. Elle permet d’acquérir une parfaite connaissance des habitudes et des recherches du consommateur. Or, l’anticipation des besoins du client améliore l’expérience client.
La recherche d’autonomie des clients est maintenant ancrée dans les habitudes des consommateurs. En effet, la majorité des clients estime que l’autonomie favorise leur sentiment de fidélité vis-à-vis du magasin physique. Or, le selfcare répond au besoin d’autonomie et d’instantanéité du consommateur dans les points de vente.
Copié sur les pratiques commerciales en ligne et la compilation des données clients, le selfcare semble être un outil de relation parfait. Les outils de selfcare sont nombreux, mais les plus utilisés sont le chatbot, la FAQ dynamique et les forums sur internet, qui sont des solutions à long terme.
Afin d’améliorer le parcours des clients en fonction des données acquises, le retail a pour objectif de transformer l’acte d’achat en expérience client. En effet, le retail est une méthode marketing employée dans la distribution des produits, car on assiste à une disparition des barrières entre le magasin virtuel et physique.
Pour bénéficier des avantages de la digitalisation, il est indispensable de réincarner l’acte d’achat par le conseil en transformant les vendeurs en véritable coach et en adoptant le retail à chaque situation. Ainsi, le futur du retail se trouve dans les points de vente hybrides qui associent la technologie et la relation humaine physique pour faire revenir les clients.
À noter que le retail se présente aussi comme une solution marketing à mettre en place où la technologie n’est pas simplement un gadget, mais se positionne au service du magasin pour permettre aux consommateurs de vivre une expérience unique avec ce dernier en effectuant leur achat.
Au niveau de la stratégie marketing des magasins, le digital est l’une des meilleures solutions. Il apporte aux clients un niveau de confort et d’expertise jamais vu auparavant. En effet, avec un site internet complet, le consommateur peut se renseigner sur la particularité d’un produit vendu dans le magasin ou comparer les prix pratiqués avant d’effectuer son achat. En plus, les stratégies web marketing vont permettre au client d’identifier le produit de son choix au meilleur prix de vente et d’être livré en heure et en temps voulu. Dans ce cas, les clients ne sont plus dépendants des contraintes du magasin physique pour acheter des produits.
Le marketing digital en ligne va donc répondre aux besoins des clients de plus en plus exigeants dans leurs relations avec le magasin. Pour attirer le consommateur, la présence, active et de qualité, du magasin physique sur le Net, est obligatoire.
Le magasin doit également s’adapter aux actualités. Par exemple, avec la pandémie Covid-19, les consommateurs attendent des magasins des mesures leur assurant un maximum de sécurité pendant leur achat. En effet, le nouveau comportement d’achat nécessite une organisation stricte sur les problématiques de nettoyage et de distanciation en optimisant le parcours client en magasin.
La mise en place de signalétique dans le magasin physique va réduire les sollicitations des employés chargés de la vente. Malgré le contexte difficile, la plupart des consommateurs veulent retourner aux magasins pour faire leur achat. Les points de vente étant un lieu de convivialité contrairement au commerce en ligne.
La situation sanitaire de 2020 et 2021 a obligé les enseignes commerciales à revoir l’expérience client afin d’offrir davantage de sécurité aux clients. Le principe de précaution passe alors par des règles sanitaires. Pour les magasins commerciaux, c’est l’occasion d’innover en matière d’expérience client. Ainsi, parmi les nouvelles mesures adoptées, le paiement sans contact est devenu une tendance, presque une norme, qui sécurise le client. De plus, le paiement sans contact offre un gain de temps apprécié des clients.
Par ailleurs, les cartes de réductions sur un produit ou les points de fidélité vont aussi prendre une nouvelle forme en fonction des données compilées, par exemple en utilisant les wallets sur smartphones.
D’autres solutions de scan permettent également de réduire considérablement tout contact en utilisant les smartphones dans les points de vente.
L’usage de ces technologies a pour objectif de faciliter l’expérience du client dans les magasins et d’augmenter les chances de le fidéliser. Cependant, les clients recherchent de la flexibilité comme sur celui de la vente en ligne. C’est pourquoi, il faudra utiliser de nouveaux canaux digitaux pour répondre aux nouveaux comportements du client.
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