Article publié le - 10/11/2023
Le parcours client peut être défini comme étant le cheminement suivi par le client dans ses relations ou interactions avec le magasin dans lequel il fait ses achats. Or, pour améliorer le parcours client, il est important de le réinventer en utilisant de nouveaux outils de marketing. Cela permettra de répondre aux nouveaux comportements d’achat des clients dans le magasin. Plusieurs astuces sont à votre disposition pour maîtriser les différents types de comportements. Voici les meilleures astuces pour améliorer le parcours client dans un magasin.
Avec la crise sanitaire, les comportements d’achat des clients ont changé. Il est donc important de repenser le magasin pour y faire face.
Avec la crise du Covid-19, les habitudes de consommation ont évolué. Dans cette situation, les différentes marques se battent pour garder le contact avec leurs clients. En effet, les magasins physiques ont été les plus impactés par la crise. Des études marketing ont démontré que le temps passé en magasin est devenu moins important qu’avant.
Cependant, une grande partie des consommateurs sont désormais confiants et retournent dans les magasins tant que les conditions sanitaires sont respectées. Le changement des processus d’achats du consommateur est passé en particulier par la réduction des manipulations directes, notamment par la mise à disposition de caisses enregistreuses connectées, capables de prendre en charge les paiements sans contact.
Pour garder le magasin au centre du parcours client, les stratégies marketing doivent donc évoluer afin de permettre aux entreprises de suivre le comportement des consommateurs dans les rayons des supermarchés. Cette méthode est aussi très utile avant de lancer de nouveaux produits. Par exemple, les équipes marketing peuvent utiliser des caméras intelligentes pour analyser chaque achat des clients français et ainsi améliorer leur offre marketing après une étude du comportement.
Enfin, il faut noter que chaque individu a son propre comportement d’achat et de consommation d’un produit en fonction des facteurs sociaux ou économiques.
Avec la réticence des clients à retourner en magasin, les marques et enseignes ont dû utiliser de nouveaux canaux de communication notamment le digital. À l’heure actuelle, il est devenu une option de consommation pour aider les marques dans la recherche de fidélisation des clients.
L’utilisation des technologies de pointe, va également répondre aux nouveaux besoins. Il est ainsi possible, comme expliqué précédemment, d’utiliser des technologies de tracking comme des caméras et logiciels pour détecter et analyser le comportement des consommateurs face à une marque ou un produit en particulier.
Pour détecter les freins du parcours client en magasin, le responsable marketing du magasin peut se mettre dans la peau du consommateur en réalisant lui-même l’achat d’un produit dans le point de vente. Le but étant de suivre d’un œil neuf le comportement du client par rapport à une marque par exemple.
Ensuite, le magasin peut proposer des questionnaires de satisfaction au client pour détecter les facteurs sociaux à l’origine des freins. L’enseigne doit comprendre les comportements de consommation afin de pouvoir réduire les frictions et ainsi, déclencher les actes d’achats dans le supermarché
La veille informationnelle va déterminer les facteurs sociaux à l’origine des freins du parcours client. L’avis du consommateur étant facilement influençable par des facteurs extérieurs. Par exemple, les moteurs de recherche comme Google mettent en avant les avis des clients du magasin et leur niveau de satisfaction en tant que consommateur par rapport à un produit.
Enfin, en marketing, il est possible de faire une étude de l’évolution d’indicateur clé de performances ou KPI. Ce sont des indicateurs chiffrés qui permettent de suivre l’efficacité d’une action par rapport aux objectifs fixés par les magasins ou des marques déterminées pour attirer le consommateur. Il peut s’agir d’un taux d’attraction, ou du chiffre d’affaires par rayons en relation directe avec les comportements des consommateurs.
L’amélioration de l’interaction des clients avec le produit, permet de répondre aux nouveaux comportements d’achat du client. L’interaction avec le produit et les consommateurs se matérialise par la capacité de répondre à leurs attentes. Être à l’écoute des clients, c’est avoir plus de chance de comprendre leurs comportements puis de les fidéliser et enfin, qu’ils réalisent davantage d’achats.
Il est possible de créer un sondage en ligne sur les marques ou produits vendus dans le magasin. Il est conseillé de privilégier la méthode des questions fermées pour comprendre rapidement le comportement de chaque individu ou sa décision de consommation par rapport à un produit. Dans cette optique, il est possible d’ouvrir les commentaires sur les articles publiés par les marques pour recueillir les avis des consommateurs.
Le cas échéant, il est recommandé de créer des forums dans lesquels le client va donner son avis sur les achats qu’il a faits dans le magasin. L’objectif ici, est de réaliser une étude marketing cohérente en fonction des facteurs sociaux et psychologiques de chaque individu.
Les spécialistes en marketing sont convaincus que la fidélisation du client français passe par l’élimination de l’attente aux caisses. Pour influencer la décision d’achat du client dans le magasin, la fluidification de son parcours est indispensable et plus particulièrement au moment du paiement en caisse. Les magasins peuvent utiliser des caisses enregistreuses tactiles qui ont l’avantage de permettre aux commerçants de créer des catalogues de produits de plusieurs marques à la fois. Elles facilitent le processus de modification des tarifications et classifications des produits et vont également réduire le temps d’attente des clients devant la caisse. En effet, le seuil psychologique accepté par les consommateurs est au maximum de trois chariots à la caisse. Au-dessus de ce seuil, le client risque d’être stressé et cela pourrait avoir une incidence sur son mode de consommation.
Un temps d’attente trop long est souvent à l’origine d’avis négatifs et va influencer la décision d’achat du consommateur français. Afin d’y remédier, le magasin devra investir dans des caisses enregistreuses modernes pour éviter que les clients français ne fassent la queue longtemps.
L’aménagement du parking est également un élément important dans le parcours client et doit répondre aussi aux nouveaux comportements du consommateur. Par exemple, aujourd’hui, il y a de plus en plus de véhicules électriques. Il peut donc être intéressant d’installer des bornes de recharge pour véhicules électriques.
Dans la globalité, il est important de réfléchir aux différentes directives d’aménagement telles que la proximité du parking près de l’entrée du magasin, la facilité d’accès ou encore les équipements prévus (panneaux de signalisation, marquages au sol…). Que ce soit pour l’aménagement du magasin ou l’aménagement de son parking, l’enseigne commerciale doit, de manière indispensable, passer par un entrepreneur spécialisé. En effet, ce dernier connaît les normes en vigueur notamment concernant la taille, le nombre de places de parking pour les voitures des consommateurs ou encore saura vous conseiller sur les bonnes pratiques à suivre.
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