Pourquoi satisfaire ses clients?

La satisfaction des clients est un enjeu majeur pour une entreprise. C’est un moyen sûr de fidéliser les clients et d’augmenter son chiffre d’affaires. Pour y arriver, d’autres facteurs entrent également en compte comme le fait de satisfaire le client à la transition écologique. En effet, aujourd’hui, l’écologie est un enjeu mondial et ce critère est désormais de plus en plus pris en compte dans l’engagement des clients vis-à-vis d’une entreprise commerciale. Ainsi, plusieurs entreprises se sont engagées à mettre en place des installations économes en énergies pour participer de manière active à la transition énergétique et à la protection de l’environnement.

Entreprises : les raisons de satisfaire ses clients

L’essentiel sur la satisfaction clients 

La satisfaction client permet aux entreprises de trouver les leviers de différenciation dans un marché très concurrentiel. Pour faire face à la concurrence, la qualité du produit et du service doit être omniprésente.

Pour satisfaire les clients, les entreprises doivent notamment anticiper les attentes du client. Pour cela, il est important que le responsable marketing vérifie les avis sur les forums ou Google pour pouvoir améliorer certains points.

Mesurer les performances de l’entreprise

La satisfaction client permet de mesurer les performances de l’entreprise sur plusieurs critères notamment ceux concernant les services associés à la relation client par rapport à la qualité d’un produit en particulier. En effet, les entreprises qui développent une stratégie de satisfaction client tendent à de meilleurs résultats. Il est donc important d’orienter la stratégie de l’entreprise en fonction des avis positifs ou négatifs des clients.

La stratégie marketing va ainsi mettre en place une veille concurrentielle des entreprises concurrentes. Pour cela, il faudra faire appel aux nouveaux outils technologiques comme les applications pour smartphone ou ordinateur, des services très appréciés pendant la période de crise sanitaire et de confinement où les déplacements étaient limités.

Pour quelles autres raisons faut-il satisfaire les clients ?

Satisfaire les attentes des clients aura aussi pour conséquence de renforcer la fidélisation et de transformer les clients satisfaits en ambassadeurs de votre produit. Pour ce faire, l’entreprise peut recourir à de nouvelles techniques comme la borne de sondage qui mesure la satisfaction du client avec de simples smileys. En effet, la mesure du niveau de satisfaction de la relation clientèle en temps réel permet de corriger les défauts dans ce domaine. Or, la garantie de la satisfaction clientèle est devenue un argument pour vendre un produit ou proposer un service. Également, la fidélisation d’un client dépend en grande partie de son niveau de satisfaction à un service ou un produit de l’entreprise.

Satisfaire les attentes du client permet aussi d’améliorer l’image de l’entreprise en donnant des avis positifs sur les forums et les réseaux sociaux. Sur le plan marketing, l’expérience client permet d’adapter l’offre de l’entreprise et d’identifier les causes d’insatisfaction. Ainsi, l’on peut mettre en place les corrections nécessaires avant de risquer le départ des clients, par exemple lorsqu’ils trouvent les prix des produits trop élevés.

Enfin, les propriétaires de magasin doivent transformer leurs points de vente en lieu d’expérience et de partage. L’objectif est de susciter des émotions et de donner envie à la clientèle de revenir dans le magasin pour faire leur achat. Ces facteurs contribuent à la fidélisation des clients, même ceux de passage.

La mise en place de la stratégie commerciale est une mission qui incombe au service marketing. En effet, l’interprétation de la mesure de satisfaction du client nécessite des compétences précises. En connaissant leur avis, l’objectif est d’améliorer l’expérience clientèle dans le futur et d’apporter une réponse à la question « pourquoi le client a-t-il choisi ce produit ou service ».

Comment faire pour mieux satisfaire ses clients ?

Pour répondre à la question comment satisfaire les clients, quelques bonnes pratiques doivent être mises en place au sein de l’entreprise.

En effet, afin d’optimiser la stratégie de fidélisation, il est important de communiquer en interne sur son déploiement dans l’entreprise. Une stratégie qui se base sur l’implication des collaborateurs dans la relation client. Dans ce cas, une charte de satisfaction client doit être visible. L’objectif est de gagner la confiance du client, mais pour cela, il faut qu’il soit compris et reconnu. Par exemple, dans le domaine de la restauration et de l'hôtellerie, il faut soigner les échanges avec les clients, notamment au niveau des phrases d’accueil, du sourire et du contact visuel. Enfin, une autre stratégie est l’utilisation de clients mystères dont la mission est de mesurer la qualité des produits et services de l’entreprise. Elle peut se faire soit en immersion dans l’entreprise soit à distance en contactant directement le service client.

Comment mesurer la satisfaction client ?

Après avoir utilisé les outils pour satisfaire les attentes des clients, la deuxième problématique qui se pose est comment mesurer la satisfaction client ?

En premier, il y a l’enquête de satisfaction client qui se fait par mail ou par téléphone. Elle est habituellement réalisée après un achat de produit ou un échange avec le service client ou marketing de l’entreprise. L’objectif est d’obtenir des retours clients le plus rapidement possible sur des produits ou des services. L’efficacité de cette enquête dépendra du timing, de la nature du questionnaire et du degré de fidélisation recherché. 

En second, des équipements haut de gamme peuvent être mis à la disposition des clients, comme les écrans tactiles dans des cabines individuelles, pour obtenir la mesure de leur satisfaction.

Les avis clients récoltés pendant les enquêtes permettront ainsi de connaître leurs attentes. 

Comment réinventer le parcours des clients pour les faire revenir en magasin ?

Comme expliqué précédemment, le parcours client magasin doit être réinventé pour faire revenir les clients dans le magasin. Il faut d’abord fluidifier le parcours d’achat en éliminant tous les obstacles. Par exemple, les descriptions de produits en trop sur le site de vente. Dans un magasin physique, le manque de caisse ou la mauvaise gestion des relations clientèles peut décourager le retour de ce dernier. Une mauvaise expérience de la clientèle aura des conséquences sur les chiffres d’affaires de l’entreprise.

Le magasin doit également façonner le parcours d’achat à l’image du client en utilisant les nouvelles technologies pour faciliter leur relation. Par exemple, avec la mise en place du paiement sans contact, ou la prise de rendez-vous avec un vendeur spécialisé ayant les compétences nécessaires pour le conseiller sur l’utilisation d’un produit déterminé.


Autres sujets autour des prérequis en magasin

Inscrivez-vous pour recevoir des informations sur l'installation de bornes sur votre parking :