Pourquoi faut-il maîtriser votre relation client ?

Le fait d’optimiser la relation client va permettre à une entreprise de fidéliser sa clientèle. De plus, le marketing relationnel va aussi aider à l’augmentation du chiffre d’affaires en préservant la rentabilité de la clientèle.

Cependant, aujourd’hui, la maîtrise des relations clients passe notamment par la sécurisation des données grâce aux normes RGPD. Quels sont les impacts du RGPD sur votre relation client ?

Les fondements du RGPD

Le Règlement Général sur la Protection des Données dans l’Union Européenne, ou RGPD, se présente comme un ensemble de normes qui reposent sur des principes. Nous vous présentons ici les plus importants : 

  • En premier, il y a le principe de consentement. En effet, pour pouvoir collecter les données personnelles du client, il est obligatoire d’obtenir son consentement explicite, qu’il peut retirer à tout moment.
  • En second lieu, le principe de transparence concerne la finalité de l’utilisation des données. Par exemple, pour une étude statistique ou une enquête de satisfaction. Il faut donc signaler tout piratage.
  • Quant au principe de libre accès, c’est une disposition déjà imposée par la CNIL en France. En effet, le client doit pouvoir accéder librement aux données pour en contrôler l’usage.
  • Enfin, les entreprises qui collectent des données doivent créer un registre de traitement et nommer un responsable RGPD. Ainsi, en obligeant l’entreprise à collecter les données personnelles de façon responsable en garantissant leur protection, la CNIL va promouvoir l’approche plus qualitative et cibler des clients.

Les étapes de mise en conformité RGPD avec la relation client

La mise en conformité au RGPD passe par plusieurs étapes que doivent respecter les entreprises.

Le recensement des traitements de données

Le RGPD impose au responsable de traitement des données d’avoir un registre qui liste les traitements. L’objectif est d’avoir une vision claire et globale des activités de l’entreprise. La tenue du registre est l’occasion de sensibiliser les services aux enjeux de la protection des données. Ainsi, dans le registre, vous devez créer un fichier par activité en précisant, par exemple, le nom et les coordonnées du responsable RGPD, la catégorie de personne concernée et les données utilisées. Le registre doit également contenir les transferts de données à caractère personnel en dehors de l’Union Européenne. Chaque traitement doit ainsi faire l’objet d’un suivi personnalisé.

Faire un tri dans les données

Chaque fiche du registre RGPD doit permettre de vérifier si les données traitées sont bien pertinentes et conformes aux objectifs.

Ensuite, le registre va déterminer la nature des données traitées afin d’adopter des mesures de sécurité et adaptées aux risques associés à l’exploitation des données à caractère personnel.

À noter, que seules les personnes habilitées ont un droit d’accès aux données. En effet, il est important de vérifier que la personne est concernée par le traitement de données sensibles.

En plus, les entreprises ne peuvent conserver les données client au-delà de ce qui est nécessaire. Un contrôle pourra être effectué par la CNIL. Durant cette phase, vous pouvez minimiser la collecte de données en éliminant les informations inutiles pour avoir une protection des informations.

Le respect des droits des personnes

Le RGPD renforce les obligations d’information et de transparence à l’égard des personnes dont on traite les données. Ce sont des obligations rattachées aux droits des personnes. Le traitement des données est donc prévu par un cadre légal national et européen. En effet, le formulaire ou le questionnaire de collecte d’informations personnelles doit mentionner les raisons qui vous autorisent à collecter des données. Le formulaire doit également informer sur l’origine de cette collecte qui peut être légale, légitime ou encore provenant d’une autorisation de la personne concernée, qui vous autorise à collecter des données.

Quant à l’accès aux données, il faut indiquer les catégories de services compétents ou le prestataire chargé du traitement.

Enfin, les modalités selon lesquelles la personne concernée va exercer ses droits sont aussi mentionnées dans le formulaire. Il est également important de permettre aux personnes d’exercer facilement leurs droits sur leurs données à caractère personnel, comme le droit d’accès, d’opposition ou le droit de rectification valable dans les États membres de l’Union Européenne.

La sécurisation des données

Il est primordial de prendre les mesures nécessaires pour garantir au mieux la sécurité des données. En effet, l’entreprise est tenue d’une obligation légale d’assurer la sécurité des données personnelles de ses clients.

La garantie de l’intégrité de la protection des données personnelles se fait en minimisant les risques de piratage. Les mesures à prendre vont dépendre de la sensibilité des données à protéger. De bons gestes doivent être mis en place, notamment les mises à jour des antivirus et logiciels, changements réguliers des mots de passe ou chiffrement des données.

Dans le cas où les entreprises ont subi une violation de sa base de données, les dirigeants auront l’obligation de signaler à la CNIL cet évènement. Le cas échéant, ce droit appartient aux personnes victimes du piratage.

Les rôles du RGPD dans la maîtrise de votre relation client

Le fait d’offrir à vos clients la maîtrise de leurs données personnelles constitue une garantie de qualité et de confiance.

Utilisation du RGPD pour prospecter de nouveaux clients

De nombreux outils permettent de solliciter des personnes qui n’ont pas encore la qualité de client dans votre entreprise. Cependant, des règles précises s’imposent à vous dans l’utilisation de données personnelles : nom, adresse ou numéro de téléphone.

D’abord, il est déconseillé d’utiliser des données personnelles librement accessibles sur internet. En d’autres termes, des informations qui ne sont soumises à aucun règlement dans un cadre national ou européen.

Par ailleurs, il faut être vigilant sur les bases de données marketing en vente sur internet peu fiables et rarement collectées dans un cadre légal. La solution est d’utiliser des fichiers qualifiés, c’est-à-dire composés à partir de données fiables de personnes qui sont susceptibles d’être attirées par l’offre proposée.

C’est une méthode alternative qui permet d’éviter les plaintes d’une personne à la CNIL ou des avis négatifs de consommateurs membres de pays de l’Union Européenne.

À noter que selon le mode de prospection, les personnes sollicitées doivent donner leur accord aux entreprises pour recevoir un message publicitaire avant de divulguer des données à caractère personnel. Des obligations encadrées par un cadre légal.

Utiliser le RGPD pour fidéliser les clients

La protection des données participe à la construction d’une relation de confiance longue et durable entre le client et l’entreprise. Pour y parvenir, il est important de respecter certaines règles.

En premier lieu, vendre des produits ou des services nécessite d’établir une facture avant d’effectuer la livraison et d’avoir des données de base sur le client. L’objectif est d’effectuer correctement tous les services en relation avec le client. Il est donc indispensable de lui demander les justificatifs dans la limite autorisée par le RGPD.

Ensuite, le règlement européen de protection des données oblige, au moment de la collecte des informations personnelles, d’informer les clients sur leurs droits, ou ce que vous faites de leurs données. Dans cette optique, vous devez leur fournir un moyen, simple et rapide, de contacter votre entreprise. Dans le cas de partage de données avec des partenaires commerciaux en Europe ou à l’étranger, il faudra demander le consentement du client.

Enfin, pour fidéliser le client, basé sur une relation de confiance, il faudra éviter de garder indéfiniment les données. En effet, à la fin des relations commerciales et suite à l’inactivité prolongée des clients, il faut prévoir d’effacer les informations. Pratique qui devrait être inscrite dans le règlement des entreprises. Cependant, des données à caractère personnel peuvent être conservées dans un cadre légal comme en matière de comptabilité ou de contentieux. Attention, cette situation n’enlève pas au client le droit de demander l’effacement de ses données personnelles tant qu’il est dans un pays membre de l’Union européenne. L’entreprise responsable est celle qui a collecté les informations.

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