Article publié le - 10/01/2022
L'expérience clients est un concept qui place l'humain au cœur de la stratégie de l'entreprise. Ainsi, les besoins, la satisfaction et les émotions du client sont pris en compte par l'entreprise. L'expérience clients est un enjeu majeur pour l'entreprise, car cette stratégie permet de se démarquer de la concurrence. Mais comment satisfaire ses clients ? Pour parvenir à une satisfaction des clients, la connaissance de sa clientèle est fondamentale. L'analyse du profil client, permet de réaliser et d'adresser au client, des messages publicitaires contextualisés, pertinents et bien ciblés.
La segmentation de la clientèle, qui entre dans le CRM (Customer Relationship Managment) permet d'optimiser l'expérience et la relation client. Elle permet de personnaliser ses offres et sa communication. Ce concept marketing se penche sur le consommateur pour s'adapter à lui et mieux le servir. Cependant, pour réussir une segmentation de la clientèle, la mise en place d'une base de données est recommandée pour pouvoir classer ou croiser certains critères.
En effet, les consommateurs qui forment un même groupe, possèdent des caractéristiques communes. Les critères retenus pour former un groupe homogène, dépendent de l'objectif visé par l'entreprise. Ainsi, les catégories de personnes peuvent aussi bien partager des valeurs comportementales, socio-économiques, sociodémographiques ou autres. Ce découpage permet de bâtir et d'adapter des actions marketing et de communication de qualité, pour un produit ou un service, en s'adressant à la cible correspondante.
Démarche marketing aussi bien prospective que de fidélisation, la prise en compte du parcours d'achat de la clientèle et la construction d'une segmentation de la clientèle permettent, à un certain stade, de prédire un acte d'achat. Par ailleurs, la prise en compte du client induit qu'entre l'entreprise et le client, une évolution vers une relation collaborative se construit, dans l'intérêt de l'entreprise et du client. Connaître le besoin du client permet d'ajuster son offre et de communiquer sur celle-ci de manière efficace et d'améliorer l'expérience client tout au long de son parcours d'achat.
La ligne directrice de la segmentation de la clientèle est d'avoir le moyen d'instaurer une relation intelligente avec chacun de ses clients. Répondre à ses besoins, tant au niveau service que produit, pour que l'expérience clients soit perçue et ressentie par eux, de manière positive.
La publicité contextualisée s'adresse à une cible définie tout en restant une communication de masse. La publicité contextualisée vise une audience particulière et la clé du succès des entreprises et des marques se trouve dans l'utilisation et la maîtrise des CRM afin de construire une publicité cohérente qui touche un segment de la clientèle. La segmentation de la clientèle, permet de construire cette communication innovante. En effet, la publicité contextualisée, permet de réaliser des publicités différenciées suivant le profil des consommateurs.
La publicité s'adresse directement au client ciblé. Cette communication personnalisée, qui peut concerner un produit ou un service, débouche sur une évolution de l'expérience client. Celui-ci perçoit la qualité de l'entreprise, telle qu'il la conçoit, suivant ses propres critères, grâce aux actions menées par l'entreprise qui lui envoie des informations qui le concerne personnellement. Les entreprises prennent toute la mesure de l'importance du processus de la publicité contextualisée qui, par son niveau de qualité et de ciblage, renforce la relation entre les clients et les entreprises. Les supports de la publicité contextualisée dépendent de la cible et du contexte visés.
Ainsi, les canaux de communication sont multiples : e-mailing, support papier, médias, sites web, panneaux publicitaires. Une nouvelle génération de panneaux publicitaires à affichage digital, a d'ailleurs vu le jour. Équipes de capteurs et de caméras, ces panneaux nouvelle génération permettent aux entreprises, de récolter des données sur le comportement d'individus anonymes, face au produit, à la marque ou l'entreprise qui leur est présenté sur l'écran. L'analyse de ces données, permet de perfectionner, d'affiner et d'optimiser la stratégie marketing et sa communication. Pour cela, l'expérience client est un révélateur sur la cohérence de la stratégie de communication mise en place en amont.
La publicité contextualisée doit parler à la bonne cible et être suivi d'effets, tels que l’acte d'achat, la fidélisation des clients et la transformation d'un prospect en client.
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