Article publié le - 10/11/2023
Pour assurer la prospérité commerciale de votre entreprise, il est important de savoir comment satisfaire les clients. Pour répondre à cette problématique, la connaissance client est essentielle. En effet, il sera plus facile de trouver comment satisfaire ses clients en ayant des informations sur leurs profils ou leurs centres d’intérêt. Cela permettra de réfléchir à la création de produits ou de services qui répondent à leurs besoins. D’autres raisons poussent également à améliorer la connaissance client.
Alors, pourquoi améliorer la connaissance client ? Zoom sur la question.
La connaissance client amène l’entreprise à surveiller la qualité et la fiabilité de sa base de données client. Effectivement, il faut faire des mises à jour régulières, supprimer les doublons et intégrer le feedback client. Ainsi, une base de données soigneusement renseignée doit impliquer une centralisation et optimisation des informations client comme leur préférence sur des services ou un produit précis.
L’entreprise doit aussi faciliter la communication entre les différentes équipes du service client. L’amélioration de l’environnement de travail et l’expérience des collaborateurs doivent également être prises en considération.
La connaissance des clients doit idéalement être partagée par les professionnels de la relation client et des services marketing. En effet, disposer d’une vue d’ensemble sur la clientèle permet aux entreprises de mieux connaître les besoins et les attentes de ses clients. L’objectif est d’augmenter le taux de satisfaction et de fidélisation client. Les entreprises auront donc une meilleure compréhension des types de contenus et des offres susceptibles d’intéresser leurs clients.
Le choix du canal est, ainsi, primordial pour pouvoir toucher le cœur de cible qui dépend en grande partie de la qualité de la connaissance client. Le but étant de trouver une nouvelle génération de leads et de prospects pour vendre le produit ou les services.
Avec la digitalisation économique et les habitudes des clients, par exemple l’achat en ligne, le service en ligne connaît une grande évolution. De même, la sophistication des logiciels CRM a considérablement augmenté la masse des données gérées au quotidien dans la relation client. La maîtrise du big data améliore le niveau de connaissance client et permet de présenter des produits ou services adaptés.
Les données collectées devront être analysées pour proposer des opérations marketing plus efficaces et pertinentes au niveau des entreprises. L’intelligence artificielle peut traiter de grandes quantités de données en quelques minutes sous différents formats ; big data, smart data ou customer data.
Le nouveau concept smart data est utilisé par de nombreux professionnels de la relation client pour canaliser le flux d’informations. Avec les nouvelles exigences de l’intelligence client, les outils de smart data vont donc sélectionner les informations les plus pertinentes dans une masse de données déterminée pour améliorer l’expérience client. Ainsi, la smart data va améliorer le niveau de connaissance client et pointer des éléments que l’entreprise n’aurait pas découverts elle-même.
Les enjeux de la connaissance client sont multiples. L’une des solutions est le concept de smart data. En effet, il permet d’appréhender avec sérénité les problèmes liés au service client. Ainsi, le smart data va collecter, trier, et organiser les données clients.
De ce fait, le big data, le smart data ou le customer data introduisent de manière plus moderne la connaissance des clients. Une base pour espérer développer le business de votre entreprise dans le long terme.
Le CRM est la pierre angulaire pour mettre en place une stratégie marketing efficace qui repose sur la connaissance client. En effet, c’est un outil qui s’adresse à tous les services et interlocuteurs pour organiser, analyser et exploiter de manière correcte les données. Par exemple, le CRM permet de faire la différence entre les commentaires pertinents ou non sur un produit.
L’objectif est d’avoir le fichier client le plus abouti possible en utilisant la gestion CRM pour la mise à jour ou pour remplir les informations manquantes.
Enfin, le principal avantage du CRM est son efficacité et la simplicité d’utilisation du logiciel. En plus, vous pouvez le connecter avec d’autres outils comme le logiciel de caisse ou de service client. L’intelligence artificielle contribue à la connaissance client au sein des entreprises. Une situation qui facilite la promotion des services.
L’écoute active peut être définie comme étant une technique de communication qui consiste à se mettre sur la même longueur d’onde que son interlocuteur. Cette pratique nécessite d’adopter une attitude de non-directivité ou de stimuler le client pour qu’il effectue un achat. Pour développer une écoute active du client, il est nécessaire d’être attentif à son avis, positif ou négatif, sur un produit ou un service. L'important est de prendre en compte les retours clients.
Pour mettre en place cette écoute active, il faudra, d’abord, instaurer un climat de confiance. Ensuite, il faut être pleinement disponible et enfin reformuler les besoins pour y répondre rapidement. L’écoute active est aussi un outil d’amélioration de l’expérience client, un domaine que l’intelligence artificielle a encore du mal à maîtriser.
Les avis client sont très importants en matière de marketing, car ils permettent de booster les ventes et d’améliorer le business. En effet, les consommateurs recherchent le produit ou service le moins cher sur internet et notamment sur les forums.
Les avis clients vont aussi améliorer la visibilité de l’entreprise. Ils peuvent être mis en avant par le biais d’extraits enrichis pour améliorer la présence des entreprises sur le web. Le but est de progresser en matière de classement dans les moteurs de recherche comme Google.
Enfin, les avis clients ont également des effets sur l’e-réputation de l’entreprise qui va influencer le choix d’achat du consommateur.
Le fait de centraliser les données clients dans les entreprises va permettre d’unifier des informations d’origines diverses. Cependant, même si l’enrichissement des données apporte beaucoup à la connaissance client, il est primordial d’avoir une vue unifiée et synthétique.
De plus, la centralisation des données ou le customer data est aussi un bon moyen d’améliorer l’expérience client, c’est-à-dire en rendant plus efficaces les stratégies marketing ou les campagnes publicitaires.
Enfin, elle permet de se mettre à la place du client qui voudra acheter le produit d’une entreprise. Pour cela, il est primordial d’utiliser un outil de gestion marketing automation omnicanal ou CRM permettant ce contexte en analysant rapidement les données. Le cas échéant, l’entreprise peut recourir à une plateforme de customer data.
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